Klantbeleving verbeteren én tegelijkertijd kosten besparen? Voorkom onnodig klantcontact. In deze publicatie geven we vijf tips om dit te voorkomen. Direct toepasbaar bij het herontwerpen van een Customer journey.

Gemiddeld heeft een zakelijke klant over zes kanalen contact, en raakt 65% gefrustreerd vanwege inconsistente ervaringen. Hoe richt je een ideale B2B Customer journey in? Wij zetten zeven tips op een rij.

Een klantarena is een ideaal middel om snel tot activiteiten te komen die bijdragen aan een hogere NPS.
Bijkomende voordeel: veel commitment bij medewerkers, omdat ze tijdens het onderzoek live klantcontact hebben.

Wat moet je vooral wel doen en wat moet je vooral niet doen bij het ontwerpen van een winnende Customer journey? In dit artikel geeft collega Anders Jansen zeven belangrijke lessen. Niet uitputtend, wel belangrijk.

Het ontwikkelen en verbeteren van proposities is altijd goed voor verhitte discussies binnen organisaties. Is een snellere dienstverlening, duurzamer product en meer maatwerk altijd beter? ‘Beter’ kost bijna altijd geld, maar is lang niet altijd beter voor klanttevredenheid, groei en/of rendement. 

Met welk verbeteridee krijgen we de NPS zo snel mogelijk omhoog? Helaas leidt niet iedere verbetering altijd tot betere resultaten. Dit komt doordat veel bedrijven de focus leggen op de dingen goed doen in plaats van de goede dingen doen.

Het geheim van iedere Customer journey: de Employee journey! In deze vlog vertelt Marc je in slechts vier minuten over de concrete aanpak om te komen tot een winnende Employee journey aan de hand van ‘willen, weten, kunnen en voelen’.

Werken aan klantbeleving betekent ook werken aan de klantgerichtheid van de organisatie. Want medewerkers zijn in veel Customer journey’s nog steeds bepalend voor de echte ‘highs en lows’ in klantbeleving. Wie de Customer journey wil verbeteren, kan niet om de Employee journey heen. In dit artikel meer over de concrete aanpak om te komen tot een winnende Employee journey.

Op de momenten van de waarheid moet je er in ieder geval zijn als dienstverlener. Weten waar jouw momenten van de waarheid zitten is dus key. Helaas wordt het begrip ‘moment of truth’ vaker misbruikt dan gebruikt. Bedrijven hebben waslijsten aan Moments of Truth (MoT), en dat is best bijzonder. En waarop zijn ze gebaseerd? Te vaak niet op waarheden en dat is eeuwig zonde. In dit artikel onze positieve, kritische kijk op het gebruik van Moments of Truth.

Customer journeys zijn hot, maar leveren soms maar weinig echte verbeteringen op. Hoe komt dat? De Employee journey kan een oplossing bieden.

Een serie van vier vlogs over het creëren van duurzame wow momenten. Hoe zorg je voor een beleving die keer op keer ver boven de verwachting van de klant uitsteekt? Bekijk de vier ontwerpcriteria, uitgelegd door Anders Jansen in vier korte vlogs van 2 minuten.

Klantgerichtheid is essentieel voor het lange termijn succes van elke organisatie. Maar bij economische tegenwind verschuift de focus vaak naar de korte termijn en sneuvelen initiatieven die bijdragen aan klantgerichtheid niet zelden als eerste. Ten onrechte, want er is een keiharde ‘businesscase voor klantgerichtheid’.

Wie de klantbeleving in de customer journey wil verbeteren, moet minder kijken naar de traditionele manieren van klantsegmentatie en meer naar de omstandigheden waarin de klant het product of de dienst gebruikt. Vergeet persona’s, focus op de ‘jobs te be done’.

100 ideeën om de dienstverlening te verbeteren, maar weinig tijd en geld om ze allemaal uit te voeren. Welke verbeteringen dragen het meest bij aan klantbeleving en loyaliteit? En wat is het belang van een individueel touchpoint in de customer journey? Onze methode Fact-based service design helpt om gefundeerde keuzes te maken.

Welk bedrijf is tegenwoordig niet op zoek naar een WOW-beleving voor zijn klanten? De praktijk leert echter dat deze extra beleving vaak eenmalig is… en dat je dus keer op keer opnieuw moet gaan brainstormen. Hoe lang houd je dat vol?

Nagenoeg ieder bedrijf heeft te maken met meerdere customer journeys. Over productgroepen heen, maar ook binnen een enkele productgroep. De vraag is niet alleen hoe de customer journey te optimaliseren, maar zeker ook welke customer journey als eerste te verbeteren. In deze publicatie stellen we een eenvoudig framework voor dat in drie stappen customer journey management een plaats in de strategische bedrijfsvoering geeft.

Ontwerpgericht onderzoek biedt uitkomst wanneer de verzameling van rapportages met klantinzichten vastlopen bij het vertalen daarvan naar oplossingen.

Volkswagen, Jumbo en veel andere bedrijven communiceren servicebeloften aan hun klanten. Niet voor niets. Je vraagt je af waarom niet meer bedrijven servicebeloften hebben.

Het waarmaken van een geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer journey ook wordt vertaald naar de Employee journey. Hoe je dat doet lees je hier.

De beleving van klanten ten aanzien van de dienstverlening op het moment zelf kan verschillen van de latere beleving van (of herinnering aan) deze dienstverlening. Hoogleraar in de psychologie en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman legt de oorsprong van dit fenomeen uit in onderstaande TEDTalk.

Het belang van ‘dingen makkelijk maken voor klanten’: een praktijkvoorbeeld.

Het leven voor klanten makkelijker maken als succesvolle loyaliteitsstrategie.