Vlog 1/4
Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:
- Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
Duurzame negens en tienen komen voort uit interactie met de klant
en zijn niet ingebakken in het proces. Ze ontstaan vanuit verwondering
van medewerkers en tellen in elke situatie, keer op keer.
- Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel
- Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
- Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
Vlog 2/4
Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:
- Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
- Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
Beleving staat altijd in relatie tot verwachting. Reactief een
9 of 10 scoren is dan ook veel moeilijker dan proactief een 9
of 10 scoren. En daarbij: helpen / gedienstig zijn is geen
ultieme klantbeleving. Ultieme klantbeleving ontstaat vooral
als je goed doet zonder dat de klant (of de wet) erom vraagt.
- Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
- Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
Vlog 3/4
Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:
- Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
- Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
- Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
Het verrassen van je klant doe je niet door een bosjes bloemen te sturen
op het moment dat de klant iets van je koopt. Dit kan zelfs tegen je keren
doordat het te ver van je dienstverlening af staat.. Blijf juist dicht bij
jezelf! - Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
Vlog 4/4
Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:
- Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
- Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
- Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
- Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
WOW-momenten werken vooral voor de langere termijn als ze consistent zijn met de beleving in de rest van de customer journey. Het effect van een 9 of 10 gaat grotendeels verloren als bedrijven klanten pamperen op het ene moment maar hem iets daarvoor en daarna in de kou laten staan.
Anders Jansen
Partner
Laat je inspireren!
Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.