Klantbeleving verbeteren en tegelijkertijd kosten besparen? Voorkom onnodig klantcontact. Minder gedoe voor klanten én voor de organisatie. Onnodig klantcontact is als het ware een ‘ontwerpfout’ in de Customer journey. Maar hoe voorkom je onnodig klantcontact? In deze publicatie geven we vijf tips. Direct toepasbaar bij het herontwerpen van een Customer journey.

#1. Speel in op het relevante moment en relateer aan de context van de klant

Een treffend voorbeeld van een grote financiële dienstverlener: zij stuurden hun klanten altijd in januari de jaaropgave van hun hypotheek over het voorgaande jaar. Klanten hebben de jaaropgave pas nodig bij hun belastingaangifte, wat kan vanaf maart. Toen het mogelijk werd belastingaangifte te doen, namen veel klanten contact op. Zij konden zich namelijk niet meer herinneren dat zij de jaaropgave al hadden ontvangen. In plaats van klanten begin januari te attenderen op hun jaaropgave, gebeurt dit voortaan eind februari. Dus vlak voordat het mogelijk wordt belastingaangifte te doen. De jaaropgave is nu geplaatst in de context van de klant: belastingaangifte doen. Deze relatief eenvoudige aanpassing heeft niet alleen geleid tot verbetering van klantbeleving (stijging van de NPS met +10), maar ook tot een aanzienlijke reductie van het aantal telefonische contactmomenten (-76 procent). En hiermee een forse besparing van klantbedieningskosten: meer dan € 100.000 na het eerste jaar. Sneller is dus niet altijd beter. Het gaat om het moment dat relevant is voor de klant, gerelateerd aan de context van de klant.

#2. Stuur direct een ontvangstbevestiging en communiceer hierbij de doorlooptijd

Een ontvangstbevestiging sturen als klanten een vraag of aanvraag hebben ingediend lijkt zo vanzelfsprekend. Opvallend vaak ontbreekt dit nog of wordt hier te lang mee gewacht. Ter illustratie: een pensioenfonds stuurde pas na twee maanden een ontvangstbevestiging nadat de pensioenaanvraag door de klant was ingediend. Je kunt je wel voorstellen dat klanten in die tussentijd contact gingen opnemen. Zeker omdat het gaat om hun toekomstige inkomsten. De onrust die dit veroorzaakte bij klanten was de belangrijkste trigger om contact op te nemen. Wat heeft het opgeleverd klanten direct een ontvangstbevestiging te sturen? Ten eerste betere klantbeleving, vooral omdat dit de klant rust en duidelijkheid biedt. Ten tweede lagere klantbedieningskosten, omdat aanzienlijk minder klanten (-40 procent is de eerste inschatting) bellen over de ontvangst van hun pensioenaanvraag. Bevestig dus altijd zo snel mogelijk de ontvangst van de aanvraag. Zeker als het aangevraagde product nog niet direct beschikbaar is voor de klant. Maak hierbij gelijk gebruik van de mogelijkheid om klanten te informeren over de doorlooptijd, bijvoorbeeld wanneer zij duidelijkheid kunnen verwachten over hun vraag of aanvraag.

#3. Geef proactief statusupdates

De meeste online retailers nemen klanten proactief mee in het gehele bestelproces, tot en met de daadwerkelijke levering van het product. Hiervoor sturen zij klanten berichten of notificaties met een statusupdate. Soms zelfs meer dan voor klanten nodig of wenselijk is. Niet weten wat de status is van hun vraag of bestelling is voor klanten juist een belangrijke trigger om contact op te nemen. Bied klanten daarom proactief inzicht in de status. Zeker als hier een langere periode overheen gaat. Dit kan bijvoorbeeld via e-mails of notificaties in de app en daarnaast via ‘track and trace’ in een digitale persoonlijke omgeving. Geef ook aan wanneer de volgende stap of eindstap wordt bereikt, zoals ‘het verwachte bezorgmoment’ bij een bestelling. Hiermee bied je de klant inzicht en overzicht met betrekking tot de voortgang.

#4. Anticipeer op behoefte aan ondersteuning

In plaats van reactief te wachten op het moment dat de klant contact gaat opnemen, is soms al te voorspellen dat een klant in een bepaalde situatie komt wat een trigger kan zijn om contact op te nemen. Steeds meer organisaties maken hiervoor gebruik van ‘predictive analytics’, waarbij historische klantdata worden geanalyseerd via statistische modellen. Technologie biedt genoeg mogelijkheden om relevante data te genereren. Denk aan websitestatistieken om te identificeren wanneer klanten in hun online journey vastlopen of afhaken. Of connected cars – auto’s die verbonden zijn met internet – die data over rijgedrag, brandstofverbruik en de technische staat van de auto delen met de garage, zodat onderhoud hierop kan worden afgestemd. Een ander voorbeeld is een slimme thermostaat die gegevens over de cv-ketel benut om te bepalen wanneer onderhoud nodig is. Door deze data te benutten en te anticiperen op behoefte aan ondersteuning kan de klant veel gedoe worden bespaard. Attendeer de klant daarom al vooraf op de situatie en de mogelijkheden om iets zelfstandig op te lossen of te regelen. Of laat weten dat jouw organisatie dit al voor de klant gaat oplossen of zelfs al opgelost heeft.

#5. Test eerst bij echte klanten

Hoe goed er door de organisatie ook over nagedacht is, toch kan er nog iets zijn wat voor klanten aanleiding is om contact op te nemen. Terwijl dit nog te voorkomen is. Bijvoorbeeld bij het ontwerp van een online selfservice portal. Door dit eerst te testen bij klanten wordt duidelijk waar zij vastlopen en behoefte hebben aan ondersteuning. Op basis van de bevindingen kan het ontwerp worden aangepast, zodat klanten zelfstandig de online journey kunnen doorlopen. Of bij het ontwikkelen van een nieuwe service. Door de voorwaarden te testen bij klanten wordt bijvoorbeeld duidelijk dat de uitzonderingen in deze voorwaarden voor verwarring zorgen. Door deze inzichten kunnen de voorwaarden gericht vereenvoudigd worden, zodat voor klanten direct duidelijk is wat van toepassing is. Zo kan veel frustratie bij klanten en onnodig contact met de organisatie worden voorkomen. Test daarom je nieuwe dienst, communicatie-uiting of online journey eerst bij enkele klanten. Dus nog voordat dit voor alle klanten beschikbaar is.

Onnodig klantcontact bij jouw organisatie identificeren en voorkomen?

Het voorkomen van onnodig klantcontact biedt organisaties een interessant perspectief bij het herontwerpen van een customer journey. Hierbij is het van belang om eerst te begrijpen waarom klanten onnodig contact opnemen. Flowresulting helpt organisaties bij het identificeren van deze ‘ontwerpfouten’. Dit doen wij door onder andere klantbeleving, call reasons (de redenen waarom klanten contact opnemen) en contactvolumes te koppelen aan de Customer journey. Op basis hiervan brengen wij verbeterpotentieel in kaart en helpen wij organisaties gericht bij het verbeteren van klantbeleving én het besparen van kosten. Benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw organisatie? Lees hier meer over onze aanpak of neem contact op met Rogier Jongejan.

Laat Rogier weten wat je vindt van zijn artikel.