Hoeveel levert 1-punt stijging in klanttevredenheid onder aan de streep op?
In welke journey/welk touchpoint heeft één euro marketing investering de meeste impact op NPS/CES/jouw leidende KPI?
Wat is belangrijker voor de klant: snelheid van de service, of vriendelijkheid van de medewerker?
Fact-based service design geeft onder ander inzicht in welke journeys prioriteit moeten krijgen en op welke touchpoints binnen een journey de meeste winst te behalen valt.
Als alles belangrijk is, is niets het meer. Veel bedrijven meten zich suf en sturen hun medewerkers op tientallen, soms wel meer dan 50 kritische prestatie indicatoren (KPI’s). De K van kritisch is hier dan niet op zijn plaats. Erger is dat de overvloed aan indicatoren afleidt van de echt belangrijke zaken.
Een verbetering in de dienstverlening wordt overigens pas als beter ervaren wanneer deze zich richt op wat voor de klant belangrijk is. Fact-based service design helpt om meer focus aan te brengen en keuzes te maken. Keuzes die resulteren in de snelste route naar een verbetering van het bottom-line resultaat.
Met welk verbeteridee krijgen we de NPS zo snel mogelijk omhoog? Helaas leidt niet iedere verbetering altijd tot betere resultaten. Dit komt doordat veel bedrijven de focus leggen op de dingen goed doen in plaats van de goede dingen doen.
In deze vlog vertelt Anders in vier minuten hoe Fact-based service design helpt bij het in kaart brengen waar verbeteringen impact hebben en hoeveel impact ze hebben.
Kijk snel welke inzichten de methode je in drie stappen kan opleveren!
Fact-based service design is de brandstof voor organisaties om te kunnen en durven kiezen.
Meer informatie over de masterclass fact-based propositie design
Fact-based Service Design is de snelste route naar een verbetering van het bottom-line resultaat. De methode brengt de impact in kaart van de leidende KPI op feitelijk klantgedrag en maakt inzichtelijk welke imagofactoren, journeys en/of touchpoints het grootste verschil maken.
Al deze relaties komen samen in het conceptueel model zoals hiernaast staat afgebeeld.
De prioriteitenmatrix geeft inzicht in welke onderdelen de hoogste prioriteit hebben voor verbetering. Deze bestaat uit de antwoorden op drie vragen:
Door deze tegen elkaar af te zetten wordt een prioritering voor verbetering zichtbaar. Hoe lager de beoordeling, hoe groter de impact en hoe groter het klantvolume, des te hoger is de verbeterprioriteit.
Zie de afbeelding hiernaast voor een voorbeeldweergave van een prioriteitenmatrix.
De impact per touchpoint en andere factoren wordt doorgerekend naar exacte veranderingen in bijvoorbeeld NPS en feitelijk klantgedrag. Zie de afbeelding hiernaast voor een weergave van het gekwantificeerd verbeterpotentieel*. Er wordt tevens rekening gehouden met de haalbaarheid van de verbeterprioriteiten: hoeveel tijd en geld moeten we investeren om een betere klantervaring te realiseren? Resultaat: gerichte verbeterinitiatieven die haalbaar zijn en impact hebben op de leidende KPI en het bottom-line resultaat.
*Leeswijzer: Beoordeling van touchpoint B (vb. adviesgesprek) gaat van 6,2 naar 7,2 (1 punt omhoog) leidt tot stijging van de rNPS met 4 punten.
Partner
Consultant
Consultant
Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.
