Wat levert de Customer journey methodiek op, aan welke kenmerken voldoet de ideale journey en hoe pak je een verbetertraject aan? De antwoorden hierop lees je op deze pagina.

Waarom de Customer journey methodiek?
Het gebruik van de Customer journey methodiek heeft drie grote opbrengsten, het leidt namelijk tot:

  1. Onderscheidende klantervaring: meer verkoop en hogere loyaliteit
    De grote kracht van de Customer journey methodiek is dat het organisaties helpt om vraaggericht te kijken naar de dienstverlening in plaats van aanbodgericht. Met proposities die aansluiten op de behoefte en beleving van de klant als gevolg. Dit resulteert in meer verkoop en een hogere loyaliteit.
  2. Alignement voorbij organisatiegrenzen: meer consistentie en efficiency
    Klanten zien geen afdelingen of kanalen, zij zien één geheel. De Customer journey methodiek benadert de dienstverlening over kanalen en afdelingen heen. Het centraal stellen van de klantbeleving bevordert de samenwerking tussen medewerkers en afdelingen. Dit levert consistente en efficiëntere dienstverlening op.
  3. Inspiratie en begrip bij medewerkers: blije medewerkers zorgen voor tevreden klanten
    Door met medewerkers door de ogen van de klant de dienstverlening te verbeteren ontstaat er inspiratie en begrip. Door de Customer journey ook te vertalen naar de ‘Employee journey’ willen en kunnen ze de ideale reis ook waar maken.

Opbrengsten CJ methodieken
Figuur: opbrengsten Customer journey methodiek

In 5 stappen naar een winnende Customer journey! Hoe?

Customer-journey-in-1-uur! Maak een vrijblijvende afspraak en ontdek o.a.:

  • Hoe je tot écht verdiepende klantinzichten komt.
  • Wat de 7 do’s en dont’s zijn bij het ontwerpen van de ideale Customer journey
Vraag een vrijblijvend gesprek aan
Sluiten

Boek hier je afspraak

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

De ideale Customer journey

vijf checks

Op basis van wetenschappelijk onderzoek en literatuur, in combinatie met de uitgebreide ervaring in onze adviespraktijk is flowresulting tot vijf kenmerken gekomen die de basis leggen voor een ideale Customer journey: vanzelfsprekend, betrokken, betrouwbaar, eigen en memorabel.

1. Vanzelfsprekend

Als de simpele dingen goed en moeiteloos verlopen, zoals je verwacht, dan is de basis voor een goede klantervaring gelegd. Het is dan logisch en vanzelfsprekend voor een klant.Vanzelfsprekende dienstverlening draait om de gewone dingen ongewoon goed doen en het structureel managen van verwachtingen, zodat de klant altijd weet waar hij aan toe is. Intuïtieve dienstverlening door klanten voor hun wenken te bedienen.

Voorbeeld: Op het moment dat je bij IKEA je spullen inlaadt in je auto en je bedenkt dat je een touwtje nodig hebt omdat het net niet past… Je kijkt om je heen…
En daar hangt het…! Dát is vanzelfsprekende service.

check-1-CJ

2. Betrokken

Bedrijven die betrokken zijn bij de klant, begrijpen dat de klantervaring leidend is en processen slechts ondersteunen (niet omgekeerd). Alertheid, redelijkheid en empathie zijn hierbij de sleutelwoorden.

Voorbeeld: Het Alexander Monro ziekenhuis is gespecialiseerd in behandeling van borstkanker. Dit ziekenhuis realiseert zich dat de kamer waar een patiënt het slechte nieuws heeft gekregen altijd een negatief gevoel met zich meebrengt. Daarom komen patiënten gedurende de behandeling nooit meer in de kamer waar ze het slechte nieuws hebben gehoord.

3. Betrouwbaar

Klanten willen hun bank, autodealer, tandarts en telecombedrijf kunnen vertrouwen en niet steeds op hun hoede zijn. Zij willen dat organisaties in handelen in het klantbelang (bv. advies geven waar de klant beter van wordt i.p.v. waar het bedrijf het meeste aan verdient). Daarnaast moeten voorwaarden redelijk zijn en ‘fair’ aanvoelen.

Voorbeeld: Airbnb doet alles voor vertrouwen. Huurders reviewen verhuurders en andersom. Deze reviews worden pas gepubliceerd wanneer de andere partij de review ook heeft ingevuld of als de gestelde termijn verstreken is.

4. Eigen

Service bij Audi zou anders moeten zijn dan bij Skoda. En een gesprek over financiële planning zou bij Rabobank anders moeten zijn dan bij ABN AMRO. In de ideale Customer journey ervaart de klant het merk. De lakmoesproef: als onze naam er niet op stond, zou de klant dan nog steeds weten dat het van ons komt?

Voorbeeld: Tony’s Chocolonely gaat voor 100% slaafvrije chocolade. Op deze manier dragen zij bij aan het verminderen van ongelijkheid in de wereld. Dat dit onderdeel is van hun missie zie je letterlijk terug in de chocoladereep door de ongelijke stukken.

5. Memorabel

In de ideale Customer journey zitten een paar momenten die klanten bij blijven. Momenten waarop de klant wordt verrast, waar zijn verwachtingen worden overtroffen. Bijvoorbeeld door proactief gedrag vanuit de dienstverlener. Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman bewees dat mensen hun ervaringen voor het grootste deel beoordelen op de pieken (positief of negatief) en op hoe de ervaring eindigt, ook wel bekend als de Peak-end-rule.

Voorbeeld: Coolblue staat bekend om hun memorabele dienstverlening. Zij onderkennen de waarde van écht contact maken met de klant en waren de eerste partij die de persoonlijke noot introduceerden bij een online aankoop. De persoonlijke noot is niet voor niks door veel partijen overgenomen.

check-5-CJ

Aanpak

Customer journey verbeteren in vijf stappen

stappenplan-CJ-aanpak

In 4 weken naar de ideale klantreis met de Customer Journey Sprint ®

Customer journey trajecten hoeven niet eindeloos te duren!
De Customer Journey Sprint® is een unieke methode waarin drie rondes herontwerp en twee rondes klantonderzoek in 4-6 weken worden afgerond!

Flowresulting heeft met deze geregistreerde methode al diverse A-merken in Nederland geholpen.
Met objectief aantoonbare resultaten, zoals NPS stijgingen van 10-15 punten.

Neem contact met ons op voor een presentatie of een intake.

Vraag een vrijblijvend gesprek aan
Sluiten

Boek hier je afspraak

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Cases

publicatie

4 september 2014

Klantbeloften: 7 do's and dont's

Volkswagen, Jumbo en veel andere bedrijven communiceren servicebeloften aan hun klanten. Niet voor niets. Je vraagt je af waarom niet meer bedrijven servicebeloften hebben.
publicatie

26 oktober 2016

Vergeet traditionele persona’s. Focus op de ‘jobs to be done’.

Wie de klantbeleving in de customer journey wil verbeteren, moet minder kijken naar de traditionele manieren van klantsegmentatie en meer naar de omstandigheden waarin de klant het product of de dienst gebruikt. Vergeet persona’s, focus op de ‘jobs te be done’.
case

23 augustus 2017

Retail-bank | Customer Journey Sprint ®

Een Nederlandse retail-bank benaderde flowresulting met de vraag: “We versturen ieder jaar een paar miljoen jaaropgaven, hoe kunnen we de kosten hiervan verlagen en de NPS verhogen?” In een Customer Journey Sprint® van 4 weken tijd is samen met een team van de opdrachtgever de Customer journey opnieuw ontworpen. Met geweldige resultaten.

Meer weten over Customer journeys? Neem contact op met één van onze experts!

Anders Jansen

Partner

Wat maakt dat klanten zich verbonden voelen met elkaar, met medewerkers of met een organisatie…

Roel Reukers

Consultant

Werken bij flowresulting betekent voor mij: klanten blij maken, mezelf continu ontwikkelen en veel plezier hebben.

Schrijf je in!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Translate »