Alle publicaties

29 januari 2016, Anders Jansen

Duurzame WOW momenten

Welk bedrijf is tegenwoordig niet op zoek naar een WOW-beleving voor zijn klanten? De praktijk leert echter dat deze extra beleving vaak eenmalig is… en dat je dus keer op keer opnieuw moet gaan brainstormen. Hoe lang houd je dat vol?

Welk bedrijf is tegenwoordig niet op zoek naar een WOW-beleving voor zijn klanten? Al in 1994 schreef James L. Heskett al dat het niet genoeg is dat klanten tevreden zijn, maar dat zeer tevreden klanten nodig zijn. Hoe kunnen we klanten een ervaring bieden die voorbij tevredenheid gaat en negens en tienen oplevert? Door al deze aandacht voor het thema ontstaan talloze initiatieven en ideeën. De brainstorms en toolboxen vliegen je om de oren. Daar worden klanten blij van. En het is vaak een energiebron voor medewerkers. De praktijk leert echter dat deze extra beleving vaak eenmalig is… en dat je dus keer op keer opnieuw moet gaan brainstormen. Hoe lang houd je dat vol? Hoeveel creativiteit zit er nog in het vat?

In dit artikel kijken we wat verder dan dat ene goede idee en gaan we op zoek naar een duurzame manier om wow-momenten voor klanten te creëren. Wat maakt nu dat de beleving keer op keer ver boven de verwachting uitsteekt?

Vier designprincipes uit de praktijk van flowresulting voor wow-momenten die niet één keer maar elke keer weer leiden tot een grote glimlach en tevredenheid:

  1. Speel in op klantinteractie en zoek daarvoor medewerkers met ‘verwondercapaciteit’
  2. Blijf dichtbij je core, anders kan het ook tegen je werken
  3. Bedien de klant vóór zijn wenken, dat telt dubbel
  4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King

1. Speel in op klantinteractie en zoek daarvoor medewerkers met ‘verwondercapaciteit’
Weet je nog de eerste keer dat je je auto ging ophalen bij Carglass? Wow, ze hadden niet alleen je ruit gerepareerd maar ook nog je auto uitgezogen! Weet je ook nog de tweede keer? Als ze de auto toen niet hadden uitgezogen, was dat een dissatisfier geweest. Want het wow-moment van gisteren wordt al snel de verwachting van vandaag. Het worstje bij de slager was een verrassing voor de kinderen, maar wordt onderdeel van het ‘product’ dat ze verwachten als er boodschappen worden gedaan (je moet ze horen als de slager het in alle drukte een keer vergeet). Kortom: een ‘wow’ in je product of dienst telt helaas vaak maar één keer. Zeker als je de eerste keer niet heel duidelijk maakt dat het bijzonder is.

Dat is anders met verrassingen die ontstaan als medewerkers inspelen op iets wat in interactie met de klant naar voren komt. De persoonlijke noot die de aannemer op een post-it bij de offerte schrijft met de gouden tip over iets waar de offerte helemaal niet over gaat. Of de bankmedewerker die je ongevraagd attendeert op de onnodige werelddekking op je reisverzekering, omdat je in een bijzin vertelde altijd met de caravan naar België op vakantie te gaan.

Deze wow-momenten ontstaan door in te spelen in op de situatie. Ze komen voort uit interactie met de klant en zijn niet ingebakken in het proces. Ze zijn iedere keer nieuw. Ze vragen wel om ‘verwondercapaciteit’ bij de medewerkers met klantcontact.

2. Blijf dicht bij je core, anders kan het ook tegen je werken
Bedrijven die het moeilijk vinden om klanten te verrassen vanuit de basisdienstverlening komen al snel uit op een  ‘relatie-event’ of een ‘cadeautje op het koopmoment’. En dat is jammer, ideeën die ver van het hart van de dienstverlening liggen kunnen zich tegen je keren en hebben minder effect.

Ze kunnen zich tegen je keren, want ‘spiegels en kralen’ die weinig of niets met de dienstverlening te maken hebben, kunnen door klanten makkelijk worden opgevat als ‘afkopen’ op momenten dat de basis niet goed op orde is.

Ze hebben ook minder effect op de klantbeleving omdat ze simpelweg te ver afliggen van ‘waar je van bent’. Voorbeeld van een klant die een hypotheek afsluit: het bosje bloemen van de bank bij sleuteloverdracht telt een stuk minder hard door in NPS dan het telefoontje van diezelfde bank twee dagen voor overdracht bij de notaris: “anderhalve maand geleden hebben we de hypotheekovereenkomst getekend, overmorgen zit u bij de notaris voor de overdracht. Weet dat wij alles met de notaris hebben geregeld, het bedrag wordt overgemaakt en u hoeft niks meer te doen. Behalve genieten dan!”

3. Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel.
Als het over beleving gaat, gaat het altijd ook over verwachting. Aan de verwachtingen voldoen maakt al heel blij, deze vervolgens overtreffen maakt negens en tienen. Verwachtingen overtreffen is het makkelijkst waar er een lage verwachting is. Dat is waarom proactieve dienstverlening zo veel effect heeft, want de klant heeft hier vaak een beperkte verwachting.

Reactief een ‘wow’ scoren is dan ook veel moeilijker dan proactief een ‘wow’ scoren. Wie goede dienstverlening levert nadat de klant erom gevraagd heeft, maakt zeker klanten blij. Maar levert het ook ‘wow’-ervaringen? Zelden, want de klant verwacht al dat je helpt en antwoord geeft. Ultieme klantbeleving ontstaat vooral als je goed doet zonder dat de klant (of de wet) erom vraagt.

De klant vóór zijn wenken bedienen. Dat is bijvoorbeeld een woningcorporatie die potentiële huurders niet alleen om stapel documenten vraagt voor een huurwoning-traject, maar ook per document aangeeft waarom die documenten nodig zijn, waar de klant deze kan downloaden en hoe een ingevuld document er uit kan zien.

4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
Wow-momenten werken vooral voor de langere termijn als ze consistent zijn met de beleving in de rest van de customer journey. Het effect van een wow-moment gaat grotendeels verloren als bedrijven klanten pamperen op het ene moment maar hem iets daarvoor en daarna in de kou laten staan.

Voorbeeld: als ik lid word bij een exclusief sportcentrum dat zich in de prijsvechtende markt vooral wil onderscheiden op begeleiding, dan wil ik dat in mijn gehele klantreis voelen. In de voorbereiding wil ik tips voor goede thuisoefeningen. Tijdens het sporten op de club wil ik worden uitgedaagd om mijn grenzen te verleggen. Na het sporten wil ik geïnspireerd worden met advies over bijvoorbeeld voeding. In een dergelijke journey is het duidelijk waar mijn dienstverlener voor staat en werkt een wow-moment vooral als het vanuit diezelfde opvatting komt. Denk dan bijvoorbeeld aan het koppelen van mij aan een groepje collega-klanten met hetzelfde doel. Waarbij mijn sportclub aanbiedt om een keer samen te komen met begeleiding vanuit hun erop.

Een wow-moment heeft vooral effect als deze  onderdeel uitmaakt van een consistente customer journey.

Meer weten over duurzame ‘wow’-momenten of onderscheidende klantervaringen? Neem dan contact op met Anders Jansen of Roel Reukers.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.