10 punten stijging in NPS, 22% minder klachten en 76% minder calls
Aanpak
Een Sprint van een maand
Het designteam bestond uit een multidisciplinair team vanuit de opdrachtgever en Customer journey specialisten vanuit flowresulting. In vier weken tijd:
- Zijn de resultaten van de jaren ervoor geanalyseerd: wat ging niet goed? Waar belden klanten over? Waar klaagden ze over?
- Is de reis geanalyseerd en zijn op basis van bestaande inzichten mogelijke verbeteringen (prototypes) ontwikkeld.
- Zijn de inzichten verdiept en verbeteringen aangescherpt op basis van twee rondes klantonderzoek.
- Is de ‘ideale reis’ ontworpen en is in kaart gebracht wat er voor nodig is om deze reis waar te maken (vertaling naar Employee journey).
Resultaat
Verander het perspectief: vanuit de klant bekeken staat niet het jaaroverzicht centraal, maar de belastingaangifte
Klantonderzoek leverde een cruciaal inzicht op: in meer dan 95% van de gevallen gebruikt een klant een jaaropgave alleen voor de belastingaangifte. Dus werd al snel de projectnaam veranderd van ‘versturen jaaroverzichten’ naar ‘belastingaangifte doen’. Dat is meer dan een woordenspelletje: door vanuit een andere perspectief te kijken, worden andere dingen belangrijk.
Een voorbeeld. De Nederlandse retail-bank in kwestie dacht vooraf dat de jaaroverzichten zo vroeg mogelijk in het jaar moesten worden verstuurd. Want klanten zouden dat verwachten en later verzenden zou een slechte indruk maken. Dus werden jaaroverzichten van verschillende financiële producten op verschillende momenten, maar wel zo vroeg mogelijk, verstuurd.
Klantonderzoek van flowresulting leverde echter andere inzichten op. Daaruit bleek dat klanten het liefst in één keer alle overzichten ontvangen. Ook vinden ze het belangrijk de overzichten ruim op tijd te ontvangen voor de belastingaangifte, het onderzoek gaf een duidelijke indicatie van het ideale tijdstip.
Flowresulting is scherp op inhoud, strak in de begeleiding, prettig in de samenwerking, behoud focus op eindresultaat en uitstekende inhouse service tijdens de workshops.
De opdrachtgever (marketingmanager)
Deze inzichten leidden tot een ingrijpende wijziging van de verbeteraanpak. De geplande investeringen in procesverbeteringen om nog sneller de individuele overzichten te kunnen versturen, werden stopgezet. In plaats daarvan kwam de focus te liggen op het tijdig informeren van klanten over het moment waarop ze de jaaropgaven konden verwachten én het makkelijker maken van het doen van belastingaangifte. Dit haalde veel druk van het ‘productieproces’, wat leidt tot minder fouten en klachten. Ook werden alle jaaroverzichten tegelijk aangeboden, zodat een klant niet meerdere keren hoefde in te loggen.
Wie naar een jaaropgave kijkt als middel voor de
belastingaangifte, komt op heel andere verbeterideeën.
Roel Reukers
Consultant
Maties van Voorthuizen
Consultant