Zelfs bij een benzinestation achter gepantserd glas laat op de avond… En ook al overdrijft Maassen licht, hij stipt een essentiële vaardigheid aan om succes te hebben in welke Customer journey dan ook: lukt het om van een contact een ontmoeting te maken. Wanneer dat lukt dan is de dienstverlening mooier voor de medewerker en voor de klant.
De grote vijand die de kans op een ontmoeting vaak in de weg staat is de procedure, de inhoud of de administratie….vandaag twee Twixen voor een euro, wat voor u? En dit is schering en inslag bij tal van dienstverleners en vaak te herkennen aan de eerste zin nadat jij je gemeld hebt of een vraag heb gesteld, let maar eens op.
En voor medewerkers: heb jij zinnetjes die je vaak zegt in bepaalde situaties? Mooi, dan moet je die vanaf nu nooit meer zeggen. Dan horen wij een procedure namelijk. Een ontmoeting ontstaat in het moment en kent geen standaard!