Alle publicaties

9 februari 2017, Anders Jansen

Vlog: creëren van duurzame wow-momenten

Een serie van vier vlogs over het creëren van duurzame wow momenten. Hoe zorg je voor een beleving die keer op keer ver boven de verwachting van de klant uitsteekt? Bekijk de vier ontwerpcriteria, uitgelegd door Anders Jansen in vier korte vlogs van 2 minuten.

Vlog 1/4

Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:

        1. Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
          Duurzame negens en tienen komen voort uit interactie met de klant
          en zijn niet ingebakken in het proces. Ze ontstaan vanuit verwondering
          van medewerkers en tellen in elke situatie, keer op keer.

        2. Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel
        3. Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
        4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.

Vlog 2/4

Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:

    1. Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
    2. Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
      Beleving staat altijd in relatie tot verwachting. Reactief een
      9 of  10 scoren is dan ook veel moeilijker dan proactief een 9
      of 10 scoren. En daarbij: helpen / gedienstig zijn is geen
      ultieme klantbeleving. Ultieme klantbeleving ontstaat vooral
      als je goed doet zonder dat de klant (of de wet) erom vraagt.

    3. Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
    4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.

Vlog 3/4

Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:

      1. Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
      2. Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
      3. Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
        Het verrassen van je klant doe je niet door een bosjes bloemen te sturen
        op het moment dat de klant iets van je koopt. Dit kan zelfs tegen je keren
        doordat het te ver van je dienstverlening af staat.. Blijf juist dicht bij
        jezelf!
      4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.

Vlog 4/4

Vier ontwerpcriteria voor duurzame wow momenten:

  1. Zoek het in houding en gedrag, niet in product of dienst,
  2. Bedien de klant voor zijn wenken, dat telt dubbel,
  3. Blijf dicht bij jezelf, geen spiegels en kralen,
  4. Bedenk alles in samenhang, consistentie is King.
    WOW-momenten werken vooral voor de langere termijn als ze consistent zijn met de beleving in de rest van de customer journey. Het effect van een 9 of 10 gaat grotendeels verloren als bedrijven klanten pamperen op het ene moment maar hem iets daarvoor en daarna in de kou laten staan.

Laat je inspireren!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatie en moet ongewijzigd blijven.