Hoeveel levert 1-punt stijging in klanttevredenheid onder aan de streep op?

In welke journey/welk touchpoint heeft één euro marketing investering de meeste impact op NPS/CES/jouw leidende KPI?

Wat is belangrijker voor de klant: snelheid van de service, of vriendelijkheid van de medewerker?

Fact-based service design geeft onder ander inzicht in welke journeys prioriteit moeten krijgen en op welke touchpoints binnen een journey de meeste winst te behalen valt.
Als alles belangrijk is, is niets het meer. Veel bedrijven meten zich suf en sturen hun medewerkers op tientallen, soms wel meer dan 50 kritische prestatie indicatoren (KPI’s). De K van kritisch is hier dan niet op zijn plaats. Erger is dat de overvloed aan indicatoren afleidt van de echt belangrijke zaken.

Een verbetering in de dienstverlening wordt overigens pas als beter ervaren wanneer deze zich richt op wat voor de klant belangrijk is. Fact-based service design helpt om meer focus aan te brengen en keuzes te maken. Keuzes die resulteren in de snelste route naar een verbetering van het bottom-line resultaat.

In slechts vier minuten

Fact-based service design

Met welk verbeteridee krijgen we de NPS zo snel mogelijk omhoog? Helaas leidt niet iedere verbetering altijd tot betere resultaten. Dit komt doordat veel bedrijven de focus leggen op de dingen goed doen in plaats van de goede dingen doen.

In deze vlog vertelt Anders in vier minuten hoe Fact-based service design helpt bij het in kaart brengen waar verbeteringen impact hebben en hoeveel impact ze hebben.

Kijk snel welke inzichten de methode je in drie stappen kan opleveren!

Fact-based service design is de brandstof voor organisaties om te kunnen en durven kiezen.

20% van de journeys bepaalt 80% klanttevredenheid. Wil je weten welke?

Maak een afspraak voor een vrijblijvend Customer-journey-in-1-uur gesprek en ontdek o.a.:

  • Hoe je de stap zet van ‘de dingen goed doen’ naar ‘de goede dingen doen’
  • Hoe je de NPS van -20 naar +20 verhoogt.
  • Hoe je in kaart brengt wat klanttevredenheid onderaan de streep oplevert.
Vraag een vrijblijvend gesprek aan
Sluiten

Boek hier je afspraak

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

De businesscase van klantgerichtheid

Aanrader om te lezen

klantgericht-header
Lees in de businesscase klantgerichtheid over de drie stappen om in jouw organisatie de link tussen klanttevredenheid en bedrijfsresultaten te vinden.

 

Ga naar het artikel

Kom naar onze masterclass

en ga zelf aan de slag met Fact-based propositie design

MC-fbpd
Het ontwerpen en verbeteren van proposities is altijd goed voor verhitte discussies binnen bedrijven. Want welke product- en servicekenmerken voegen nu de meeste waarde toe voor de klant? Is bijvoorbeeld sneller, duurzamer en meer maatwerk altijd beter? Ontdek in deze masterclass hoe je dit inzichtelijk maakt.

Meer informatie over de masterclass fact-based propositie design

De aanpak

Identificeren, prioriteren en kwantificeren van verbeterpotentieel op sleutel KPI’s

1. Identificeren | Voor een compleet beeld worden relaties op verschillende niveaus onderzocht.

Fact-based Service Design is de snelste route naar een verbetering van het bottom-line resultaat. De methode brengt de impact in kaart van de leidende KPI op feitelijk klantgedrag en maakt inzichtelijk welke imagofactoren, journeys en/of touchpoints het grootste verschil maken.

Al deze relaties komen samen in het conceptueel model zoals hiernaast staat afgebeeld.

FBSD stap 1


2. Prioriteren | Per niveau ontstaat inzicht in het verbeterpotentieel aan de hand van een prioriteitenmatrix

De prioriteitenmatrix geeft inzicht in welke onderdelen de hoogste prioriteit hebben voor verbetering. Deze bestaat uit de antwoorden op drie vragen:

  1. Wat is de huidige score per onderdeel (bijv. touchpoint)?
  2. Hoe groot is de impact per onderdeel op de sleutel KPI (bijv. rNPS)?
  3. Hoeveel klanten worden geraakt per onderdeel?

Door deze tegen elkaar af te zetten wordt een prioritering voor verbetering zichtbaar. Hoe lager de beoordeling, hoe groter de impact en hoe groter het klantvolume, des te hoger is de verbeterprioriteit.

Zie de afbeelding hiernaast voor een voorbeeldweergave van een prioriteitenmatrix.

prioriteren stap 2

3. Kwantificeren | Resultaat: gekwantificeerd verbeterpotentieel op belangrijkste KPI’s

De impact per touchpoint en andere factoren wordt doorgerekend naar exacte veranderingen in bijvoorbeeld NPS en feitelijk klantgedrag. Zie de afbeelding hiernaast voor een weergave van het gekwantificeerd verbeterpotentieel*. Er wordt tevens rekening gehouden met de haalbaarheid van de verbeterprioriteiten: hoeveel tijd en geld moeten we investeren om een betere klantervaring te realiseren? Resultaat: gerichte verbeterinitiatieven die haalbaar zijn en impact hebben op de leidende KPI en het bottom-line resultaat.

*Leeswijzer: Beoordeling van touchpoint B (vb. adviesgesprek) gaat van 6,2 naar 7,2 (1 punt omhoog) leidt tot stijging van de rNPS met 4 punten.

kwantificeren stap 3

 

Cases

Meer weten? Neem contact op met één van onze experts!

Anders Jansen

Partner

Wat maakt dat klanten zich verbonden voelen met elkaar, met medewerkers of met een organisatie…

Roel Reukers

Expertise leader winnende proposities

Werken bij flowresulting betekent voor mij: klanten blij maken, mezelf continu ontwikkelen en veel plezier hebben.

Schrijf je in!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.