Wanneer de ideale klantreis in samenwerking met de klant is ontworpen, is het aan de medewerkers om deze iedere dag waar te maken. Breng daarom ook altijd de Employee journey in kaart. Wat vraagt het van medewerkers om de Customer journey waar te maken?

De ideale klantbeleving komt pas tot leven wanneer medewerkers deze iedere dag waarmaken.
Dit kan alleen wanneer medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de klantbeleving; weten hoe ze deze kunnen beïnvloeden; hiertoe in staat worden gesteld door de organisatie; en voelen dat de bedrijfscultuur hen hierin stimuleert.
Deze succescriteria komen terug in de Employee journey, waarmee je tien keer meer rendement uit de klantreis haalt.

10x meer rendement uit je Customer journey met de Employee journey

EJ-4-kenmerken-schema Figuur: De vier kenmerken van de ideale Employee journey

Het geheim van iedere Customer journey:

de Employee journey

Het waarmaken van een geweldige klantervaring is alleen mogelijk als de Customer journey ook wordt vertaald naar de Employee journey. Want medewerkers zijn in veel Customer journey’s nog steeds bepalend voor de echte ‘highs en lows’ in klantbeleving. Wie de Customer journey wil verbeteren, kan daarom niet om de Employee journey heen. In deze vlog vertelt Marc je in slechts vier minuten over de concrete aanpak om te komen tot een winnende Employee journey aan de hand van ‘willen, weten, kunnen en voelen’.

De ideale Employee journey

De vier kenmerken

Flowresulting is aan de hand van wetenschappelijk onderzoek en ervaring uit onze adviespraktijk gekomen tot vier kenmerken die de basis leggen voor Employee journey die de ideale klantreis waarmaakt: Willen, Weten, Kunnen en Voelen.

1. Willen (taakopvatting)

‘Ik zie de klantbeleving als onderdeel van mijn werk’

Het is belangrijk dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor de gehele klantbeleving. Ook als dit een onderdeel van de dienstverlening betreft die niet in hun functie omschrijving staat (dus niet: “daar ga ik niet over, ik ben alleen van de afdeling productaanvraag”).

willen-bewerkt


weten-bewerkt

2. Weten (self-efficacy)

‘Ik weet hoe ik de klantbeleving kan beïnvloeden’

Als de Customer journey intern goed is door vertaald, weten medewerkers hoe zij de klantbeleving kunnen beïnvloeden, welke interventies effectief zijn. Dit geeft hen vertrouwen om ermee aan de slag te gaan.
Voorbeeld: weten dat het bij een adviesgesprek niet alleen om de financiële techniek gaat, maar dat empathie, gastvrijheid en luisteren minstens zo belangrijk zijn.

3. Kunnen (organisatie facilitatie)

‘Ik word in staat gesteld de klantbeleving te beïnvloeden’

Plaats medewerkers in de positie om daadwerkelijk het verschil te kunnen maken. Dat betekent veel voor de procesinrichting, de vaardigheden van medewerkers en de aansturing. Empowerment van medewerkers kenmerkt succesvolle dienstverleners. Voorbeeld: ook het kamermeisje bij Ritz Carlton beschikt over een budget van $2.000 per incident voor service recovery en kan zelf beslissen hoe dat te besteden.

kunnen-bewerkt


voelen-bewerkt

4. Voelen (internalisatie)

‘ik werk in een cultuur die een consistente boodschap vertelt’

Pas wanneer het gewenste gedrag bij het merk past en de hele organisatie dezelfde kant op werkt, wordt de ‘merk-waardige’ dienstverlening intrinsiek voor medewerkers. Hier ligt een grote rol voor leiders en voorbeeld-figuren/ambassadeurs binnen de organisatie. Zoals de directeur van IKEA die kostenbewustzijn preekt en zelf het voorbeeld geeft door altijd economy-class te vliegen.

Weten jouw medewerkers hoe ze de ideale Customer journey iedere dag kunnen waarmaken?

Maak een afspraak voor een vrijblijvend Customer-journey-in-1-uur gesprek en ontdek o.a.:

  • Hoe het komt dat welwillende frontliners de klanttevredenheid soms niet kunnen beïnvloeden.
  • Hoe je ervoor zorgt dat de medewerkers de ideale klantreis iedere dag waarmaken.
Vraag een vrijblijvend gesprek aan
Sluiten

Boek hier je afspraak

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Aan de slag met de Employee journey

Het verbeteren van de Employee journey verloopt via de volgende vier stappen:

aanpak-stap-11. Functies in beeld per stap van de Customer journey
Er wordt een inventarisatie gemaakt welke medewerkers een rol spelen in de Customer journey. Het gaat hierbij niet alleen om medewerkers die direct klantcontact hebben; ook medewerkers die verantwoordelijk zijn voor een touchpoint maar zelf geen klantcontact hebben, zijn cruciaal voor het realiseren van de gewenste klantbeleving en moeten dan ook worden meegenomen in de Employee journey.

aanpak-stap-22. Assessment op functieniveau van kenmerken 1 t/m 3: ‘willen’ + ‘weten’ + ‘kunnen’
Per stap van de Customer journey wordt de mate beoordeeld waarin medewerkers ‘willen, weten en kunnen’. Het gaat er hierbij om of medewerkers zich echt verantwoordelijk voelen voor klantbeleving (‘willen’), en of ze weten aan welke knoppen ze moeten draaien om de klantbeleving echt naar een hoger plan te tillen (‘weten’), en of ze hierin worden gefaciliteerd (‘kunnen’).

 

aanpak-stap-33. Assessment op organisatieniveau van kenmerk 4: ‘voelen’
Dat wat de organisatie nastreeft in de Customer journey en dus ook vraagt van haar medewerkers, moet ingebed zijn in de cultuur van de organisatie. Dit dient op organisatieniveau te worden geanalyseerd met behulp van verschillende analysetechnieken, variërend van een cultuurscan tot medewerkerspanels.

 

aanpak-stap-44. Employee journey verbeterplan
De voorgaande analyses hebben de inzichten geleverd om het Employee journey verbeterplan te maken. Er is een grote variatie qua interventies mogelijk om het Employee journey verbeterplan op te bouwen. Denk hierbij aan inspiratiesessies voor medewerkers om klantbeleving op de agenda te krijgen, aanpassingen in processen en systemen, trainingen, klantfeedbackbeleid, sturing en leiderschap.

Meer weten? Neem contact met ons op!

Cases

Meer weten over Employee journeys? Neem contact op met één van onze experts

Marc Westeneng

Founding partner

Mijn persoonlijke motto: Blijf je verwonderen. Want verwondering – je afvragen waarom de dingen zijn zoals ze zijn – brengt zoveel inzichten.

Roel Reukers

Expertise leader winnende proposities

Werken bij flowresulting betekent voor mij: klanten blij maken, mezelf continu ontwikkelen en veel plezier hebben.

Schrijf je in!

Vul je naam en mailadres in en ontvang tien keer per jaar ‘flowinspiration’. Een mail met inspiratie over excellente dienstverlening, video’s die raken, cases en succesverhalen die bijblijven.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.