Aanpak: Customer journey verbeteren

Het verbeteren van de Customer journey verloopt in vijf stappen:

Aanpak: Employee journey verbeteren

Het verbeteren van de Employee journey verloopt via de volgende vier stappen:

aanpak-stap-11. Functies in beeld per stap van de Customer journey
Er wordt een inventarisatie gemaakt welke medewerkers een rol spelen in de Customer journey. Het gaat hierbij niet alleen om medewerkers die direct klantcontact hebben; ook medewerkers die verantwoordelijk zijn voor een touchpoint maar zelf geen klantcontact hebben, zijn cruciaal voor het realiseren van de gewenste klantbeleving en moeten dan ook worden meegenomen in de Employee journey.

aanpak-stap-22. Assessment op functieniveau van kenmerken 1 t/m 3: ‘willen’ + ‘weten’ + ‘kunnen’
Per stap van de Customer journey wordt de mate beoordeeld waarin medewerkers ‘willen, weten en kunnen’. Het gaat er hierbij om of medewerkers zich echt verantwoordelijk voelen voor klantbeleving (‘willen’), en of ze weten aan welke knoppen ze moeten draaien om de klantbeleving echt naar een hoger plan te tillen (‘weten’), en of ze hierin worden gefaciliteerd (‘kunnen’).


aanpak-stap-33. Assessment op organisatieniveau van kenmerk 4: ‘voelen’
Dat wat de organisatie nastreeft in de Customer journey en dus ook vraagt van haar medewerkers, moet ingebed zijn in de cultuur van de organisatie. Dit dient op organisatieniveau te worden geanalyseerd met behulp van verschillende analysetechnieken, variërend van een cultuurscan tot medewerkerspanels.

 

aanpak-stap-44. Employee journey verbeterplan
De voorgaande analyses hebben de inzichten geleverd om het Employee journey verbeterplan te maken. Er is een grote variatie qua interventies mogelijk om het Employee journey verbeterplan op te bouwen. Denk hierbij aan inspiratiesessies voor medewerkers om klantbeleving op de agenda te krijgen, aanpassingen in processen en systemen, trainingen, klantfeedbackbeleid, sturing en leiderschap.

Meer over Employee journey

Aanpak: Fact-based service design

Identificeren, prioriteren en kwantificeren van verbeterpotentieel op sleutel KPI’s

1. Identificeren | Voor een compleet beeld worden relaties op verschillende niveaus onderzocht.

Fact-based Service Design is de snelste route naar een verbetering van het bottom-line resultaat. De methode brengt de impact in kaart van de leidende KPI op feitelijk klantgedrag en maakt inzichtelijk welke imagofactoren, journeys en/of touchpoints het grootste verschil maken.

Al deze relaties komen samen in het conceptueel model zoals hiernaast staat afgebeeld.

FBSD stap 1


2. Prioriteren | Per niveau ontstaat inzicht in het verbeterpotentieel aan de hand van een prioriteitenmatrix

De prioriteitenmatrix geeft inzicht in welke onderdelen de hoogste prioriteit hebben voor verbetering. Deze bestaat uit de antwoorden op drie vragen:

  1. Wat is de huidige score per onderdeel (bijv. touchpoint)?
  2. Hoe groot is de impact per onderdeel op de sleutel KPI (bijv. rNPS)?
  3. Hoeveel klanten worden geraakt per onderdeel?

Door deze tegen elkaar af te zetten wordt een prioritering voor verbetering zichtbaar. Hoe lager de beoordeling, hoe groter de impact en hoe groter het klantvolume, des te hoger is de verbeterprioriteit.

Zie de afbeelding hiernaast voor een voorbeeldweergave van een prioriteitenmatrix.

prioriteren stap 2

3. Kwantificeren | Resultaat: gekwantificeerd verbeterpotentieel op belangrijkste KPI’s

De impact per touchpoint en andere factoren wordt doorgerekend naar exacte veranderingen in bijvoorbeeld NPS en feitelijk klantgedrag. Zie de afbeelding hiernaast voor een weergave van het gekwantificeerd verbeterpotentieel*. Er wordt tevens rekening gehouden met de haalbaarheid van de verbeterprioriteiten: hoeveel tijd en geld moeten we investeren om een betere klantervaring te realiseren? Resultaat: gerichte verbeterinitiatieven die haalbaar zijn en impact hebben op de leidende KPI en het bottom-line resultaat.

*Leeswijzer: Beoordeling van touchpoint B (vb. adviesgesprek) gaat van 6,2 naar 7,2 (1 punt omhoog) leidt tot stijging van de rNPS met 4 punten.

kwantificeren stap 3

 

Meer over Fact-based service design

Meer weten? Neem contact op met één van onze experts

Anders Jansen

Partner

Wat maakt dat klanten zich verbonden voelen met elkaar, met medewerkers of met een organisatie…

Roel Reukers

Expertise leader winnende proposities

Werken bij flowresulting betekent voor mij: klanten blij maken, mezelf continu ontwikkelen en veel plezier hebben.